¿Por qué será que más del noventa por ciento de las empresas dicen tener problemas de comunicación y cuál sería la forma de evitarlos?

Textos: Gustavo Georgi

¿Existe, acaso, un destino cruel al que deban someterse todos los grupos humanos, y afrontar este dilema sin solución, resignándose a una falta de entendimiento constante con los demás.

 

“¡Al que responda esas preguntas le van a dar el Nobel!” dice a los gritos Abel (suuuper pasado de peso Gerente financiero de la empresa, que promete sistemáticamente todos todos los lunes sin falta, cuidarse de la comida durante la semana dado que el finde, en sus propios términos, mordió el pasto, se fue a la banquina y pegó 3 tumbos).

 

Abel es un escéptico por naturaleza y por formación. Es decir, un poco echémosle la culpa a esas locas combinaciones que se dieron entre los genes de su papá y su mamá, y otro tanto por sus estudios: además de ser Licenciado en Economía es un ferviente defensor de las matemáticas y sólo lo divierte un programa de TV que se llama “Cazadores de Mitos”, así que imaginate… Más te digo, pienso que la frase “Yo sólo creo en lo que veo y toco” deberían atribuírsela más a él que al mismísimo San Agustín.

 

“Sin ir más lejos, el lunes le dije a Florencia que vaya al banco a traer los resúmenes de cuenta del mes, y me trajo los de agosto. Nada que ver. No sé de dónde sacó que le pedí esos. Y mirá que se lo dije clarito eh…”. Según la chica, Abel la pone nerviosa cuando le habla, entonces le cuesta escucharlo con atención, como si se nublase…

 

Federico, su par en la Gerencia de Ventas, tiene un perfil comercial más bien clásico, lo que equivale a decir que habla bastante más de lo que escucha. Según refiere, nunca se entera de lo que pasa. Nadie le dice las novedades o los cambios. Por ejemplo: “Supe de rebote que echaron al de Compras…” o “A mí no me dijeron que la reunión se pasaba de día porque no venían los dueños…” y así.

 

Roberto por su parte, Gerente General y a la sazón uno de los propietarios junto a su esposa, considera que sus mensajes no son comprendidos por los empleados. Por ejemplo, está cansado de repetir que lo más importante es la seguridad y cada dos por tres ve a un empleado sin su calzado especial o protectores auditivos. En la misma línea está Marta, más benévola con el personal: cree que posiblemente el problema es que ellos (en alusión a su marido) “no se hacen entender bien”.

 

Por último, leamos lo que dice Joaquina, estudiante brasileña de intercambio: “En Brasil acontece una cosa similar a la de aquí… Nadie se entiende con ninguno… y es muy dificultoso eso… trabajar así…” dice en un portuñol medio trabucado, como se ve.

 

Volviendo al inicio, el caso es que en algo tiene razón Abel, y justamente en lo que refiere a lo complicado que resulta resolver estos problemas comunicacionales en la organización.

 

“Está bien”, dirá el lector crítico, “pero lo de la brasilera es obvio. Si ni siquiera habla bien el español, ¡cómo querés que le entendamos!”. Precisamente, este es uno de los puntos cruciales que permite comprender lo enigmático de este tema, y por qué cuesta tanto resolver: la mal entendida naturalidad en la comunicación.

 

Existe una premisa falsa pero muy difundida, de que por el mero hecho de compartir un idioma, eso ya sería razón suficiente para entenderse, hecho que en la práctica demuestra a diario su ineficacia. Hay que ser claro en este punto: hablar la misma lengua no garantiza la comprensión mutua. Luego, el lenguaje no es ni natural ni espontáneo, es una construcción común. La raíz misma de la palabra así lo expresa, dando a ver que comunicarse es tener algo en común con el otro. Entonces, es indispensable que tengamos en cuenta:

1. La comunicación es una responsabilidad compartida. Siempre.

Esto equivale a decir que si algo no se comprendió, no llegó a oídos del receptor adecuado, o hubo un malentendido existen al menos dos responsables. El circuito comunicacional supone idas y vueltas, lo que garantiza de alguna manera que el mensaje se haya comprendido tal y como el emisor deseaba. De lo contrario es solo información lineal. El receptor, en una comunicación eficaz tiene un rol activo y no es solamente aquel a quien se dirigen las palabras.

 

2. Existen obstáculos a sortear.

Posiblemente uno de los más habituales es el de no escuchar suficientemente al otro, ya sea porque sus dichos no me gustan, me hieren, me incomodan o simplemente no me interesan. El extraño fenómeno de los monólogos compartidos son una clara imagen de lo que sucede cuando dos personas se encuentran en la calle, intercambian algunos datos y luego cada uno sigue por su lado sin poder recordar si el otro le dijo que tenía dos o tres hijos.

 

3. Es clave la sincronía entre el contenido y la forma.

No solo es relevante las palabras que se usan, sino también las maneras en las que ellas son dichas. Es necesario hallar un buen equilibrio entre estas variables ya que el descuido de una, nos llevará de seguro a errores. Acerca del qué es fundamental que tengamos en cuenta el valor que las palabras adquieren para un sujeto en un momento determinado. Por ejemplo, no sonará de la misma forma el término “jubilación” para un muchacho de veinte que para un sexagenario, próximo a abandonar su vida laboral.

 

Respecto de las formas (el cómo) el timbre, tono y volumen de la voz, así como nuestros gestos dicen mucho más de lo que de nuestras palabras se escuchan. Por eso es importante que atendamos a que si varias personas nos achacan nuestros malos modos o incluso gritos, los corrijamos teniendo siempre por norte la necesidad de dar solución a los problemas comunicacionales.

 

4. Disposición a escuchar y aptitud para hablar

Por último, tener la apertura suficiente para poder recibir el mensaje del otro sin juzgarlo, etiquetarlo o minimizarlo.

 

Así como también, es relevante que mejoremos nuestra capacidad de expresión, ampliando el horizonte de nuestros recursos simbólicos, de manera tal de ir aumentando progresivamente nuestra precisión al momento de poner en palabras nuestras ideas.