El conflicto es inevitable en las organizaciones y su causa obedece a la permanente lucha de fuerzas entre cohesión y dispersión propia de los grupos humanos.

Textos. Psc. Gustavo Giorgi.

Dicen que la mejor manera de solucionar un conflicto es evitarlo pero claro, eso está bien para escribirlo en una pared, como frase debajo de un graffiti del Niño de Cobre. En la realidad no es tan fácil de aplicar.

 

Así le pasó a Eugenia, cuando discutió, mal, la primera vez con Claudita. Motivo: No le había avisado que el cliente ya había cancelado su deuda y cuando lo llamó para reclamarle ligó una flor de felpudeada de parte de aquel. Y como Eugenia, se sabe, tiene un carácter más cercano al de un bulldog que al de un caniche, le saltó con alma y vida a su compañera.

 

Este hecho marcó un antes y un después en su vida diaria oficinesca. Y lo marcó para mal, por cierto.

 

“¡Pero cómo no me va a avisar! ¡Si todos sabemos que cuando un cliente paga, hay que cargarlo inmediatamente en el sistema…! Para mí que lo hizo adrede. A propósito me lo hizo. Desde que la vi me di cuenta que me la tenía jurada… esa mosquita muerta…”. Eugenia. 42. Casada. Un pibe de 12 que arrancó en la Escuela de Comercio en marzo y está en plena adaptación (piensa de sus compañeros que son todos giles y de la escuela que es un real bolonqui). Ernesto, el marido, medio que no se mete: “No me gusta… no sé… capaz es idea tuya… no me parece… no lo veo tan así… “. Y el “Deberías bajar los decibeles” que hace estallar a Eugenia una vez más.

 

Esa frase la saca de eje, y lo cómico es que para mostrar que no es así le termina dando la razón a su interlocutor del momento (aclaro esto último porque le pasa seguido). No es que sea una chiflada ni de lejos. Pero sí, a veces reacciona de mala manera y salta como leche hervida por pavadas.

 

Por el lado de Claudita, la situación no es muy diferente, considerando que tienen edades similares y preocupaciones parecidas. Por ejemplo, en estos días le inquieta un montón que su nena está por irse a Disney (viaje que le costó pagar “sangresudorylágrimas”, en sus propios términos) y la ve demasiado inmadura. “Como que no se va a saber desenvolver allá, viste… Encima el tema del idioma… queseyó…”. Y es medio inútil querer cambiarle estas ideas con argumentos simples como que en Miami la mayoría habla español, que en la agencia de viajes estará cuidada y que se va a divertir con amigas. No. No sirve. Ella sigue preocupada.

 

Pero ojo, en los dos casos, estas situaciones no son capaces de generar por sí mismas un conflicto. La discusión no se acaba ahí, con la veloz explicación de que su causa fue que ambas estaban pasando un mal momento personal. Aquí es donde hace falta decir con firmeza que el conflicto es inevitable en las organizaciones y su causa obedece a la permanente lucha de fuerzas entre cohesión y dispersión propia de los grupos humanos.

 

Aclaremos esto último aunque no es difícil de entender: Cuando te sumás a un grupo, ya sea porque querés hacerlo o porque no te queda otra (caso del trabajo, por ejemplo) se ponen en juego tendencias de sentido opuesto. Por una parte, te sentís contento por formar parte de un equipo que va a permitirte lograr objetivos que de otra forma te hubiesen resultado casi inalcanzables. Pero por otro lado, estar dentro de un grupo de personas implica un límite franco a la autonomía/libertad de cada quien: En otros términos, ya no podrás hacer lo que quieras sin mediar con los demás.

 

GENERALIDADES DEL CONFLICTO Y SOLUCIONES PRELIMINARES

 

Habitualmente el conflicto aparece cuando hay diferencias respecto de opiniones o hechos. Distintas visiones de lo mismo, y cada una sesgada. Cada parte piensa que ve “la realidad” cuando en definitiva siempre se trata de percepciones: Lo que pienso, siento o veo no es “lo real” en sí mismo sino en todo caso lo que pienso respecto de ello. En el caso de análisis el hecho crudo, por así decirlo, fue el olvido de Claudita de cargar en el sistema la información. Eso es cierto. Pero lo que sigue es todo construcción por parte de Eugenia, a la que luego se sumará también la primera, aportando sus propias percepciones al asunto, complejizándolo.

 

Encima, lo que aquí no se expondrán son los bandos que se formaron pos despelote. Los “Eugenistas” y los “Claudistas”. Cada quien atribuyéndose las virtudes y endilgándole los defectos a los otros. Pero en fin, eso es harina de otro costal…

 

Volviendo, es clave que tengamos en cuenta al momento de buscar soluciones a los conflictos tres ideas claves:

 

1. Tener la disposición a resolverlo.
Cuando nos encontramos inmersos en un problema de esta naturaleza es usual que, por estar tan entrampados en la emoción del enojo, no querramos ponerle fin al tema.
Esto no significa que la estemos pasando bomba cuando formamos parte de un conflicto, pero sí existe una tendencia a perder de vista el verdadero objetivo, que es solucionar el problema, no que el otro nos de la razón o nos pida perdón…

 

2. Focalizarse en el problema, más allá de la persona.
Como correlato de lo anterior, poner la mirada en el asunto y no en la otra persona nos evitará el compromiso afectivo y extraviarnos. Cuando focalizás en el problema a resolver podés debatir ideas, intereses y hasta posiciones con el otro. De lo contrario, es imposible.
El día que Eugenia ponga esto en práctica, seguramente pondrá su energía en cómo mejorar el circuito o procedimiento para la gestión de cobranzas, antes que en suponer que el error fue hecho con mala intención. Pensar de esa forma es la única manera de ir a fondo y evitar que lo mismo se repita más adelante. Así, la manera de aprender a partir de defectos es cuando nos damos la oportunidad de corregir aquello que los produce, independientemente de la buena o mala intención de nuestros ocasionales compañeros de oficina.

 

3. Resolverlo de manera tal que sea aceptado por ambas partes.
Esto nos permitirá que la solución hallada sea sustentable en el tiempo.
La mayoría de las veces en las que observamos que uno solo de los componentes es satisfecho, el otro se tomará revancha a mediano plazo.
Finalmente, hay que decir también para no caer en ingenuidades, que buscar la conveniencia para ambos solo será posible cuando sea una consecuencia de haber atravesado los dos pasos previos.